近期备受关注的“第八届全国售后服务评价活动”在北京举行。活动由中国商业联合会，中国保护消费者基金会主办，中国商业联合会零售供货商专业委员会，全国商品售后服务评价委员会承办。本次评价活动以《商品售后服务评价体系》国家标准为依据，以售后服务体系、商品服务、顾客服务3个一级指标，资源配置、技术支持、投诉处理等15个二级指标对企业的售后服务进行综合评价。在全国参与竞争的厂家中，澳瑞特脱颖而出，再次荣获“全国售后服务十佳单位”，同时通过全国售后服务认证五星级企业。总经理助理郭旭刚、服务总监李平分别荣获“全国售后服务特殊贡献人物”称号。

澳瑞特总经理助理郭旭刚演讲

以下为演讲实录：

尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们，大家下午好！

　　在这金桂飘香、喜获丰收的季节，和各界精英朋友相聚在“2017年第八届全国售后服务评价活动会”，并荣幸地再次获得“全国售后服务十佳单位”称号，对于澳瑞特公司的服务得到消费者的肯定和认可，我感到非常欣慰，在此我谨代表澳瑞特集团全体员工，向在座的各位领导、学者、嘉宾表示最衷心的感谢！

　　山西澳瑞特健康产业股份有限公司成立于1991年，现位于长治市郊区漳泽新型工业园区。公司占地10万平方米，建筑面积6.8万平方米，公司现有在职员工980人，被山西省人民政府命名为“山西省文化体育产业基地”。

　　目前生产各种室外健身路径、有氧健身器、专业力量训练器及运动康复器材等十几大类1000多个品种的健身器材，是国内最大的健身器材研发生产企业，是中国健身器械行业的专业化骨干企业、中国体育用品业联合会副会长单位、中国文教体育用品协会常务理事单位和健身康复器材专业分会会长单位、中国质量协会直属团体会员。

　　相继获得过 “中国名牌产品”、“中国驰名商标”、“国家免检产品”、“全国用户满意企业”、 “国家级守合同重信誉企业”、 “全国轻工业卓越绩效先进企业”、“中国文体用品行业十大品牌”等荣誉称号。

　　澳瑞特自建立之初，为适应企业发展需求，提升企业系统化管理水平，一直将服务当做核心竞争力，推出的一系列创新服务举措不断引领行业服务水平向前发展。在不断发展和挑战的过程中，澳瑞特人不断总结和提升，面对如何提高服务水平我们有这样一些感想，希望和大家分享。

一、以资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力

　　经过二十多年的不懈努力，澳瑞特公司在重视产品质量保障的同时，对售后服务体系的建设投入了大量的人力、物力资源，始终倡导用户至上的理念，追求用户满意度100%，澳瑞特公司持续不断的完善售后服务体系，在服务的各个环节都要做到更好。企业每年投入售后服务的资金在1000多万元，在全国各省、市、自治区拥有售后服务网点176个，售后服务人员450人，售后专职人员260人，可为全国消费者随时、随地的提供咨询、安装、培训及售后等服务。公司执行国家的有关法律、法规、执行国家部分商品修理、更换、退货责任规定，按照企业优质服务条例，遵循质量问题不分大小，用户永远是对的实行周到快捷终身服务的原则为广大顾客提供尽善尽美的服务。

二、服务是企业的“第二次生命”，是企业参与市场竞争的尖锐利器

　　在产品同质化日益严重的趋势下，服务已成为企业市场竞争的尖锐利器，也是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。为了努力扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客。

　　澳瑞特依靠“用热心、凭信心、靠诚心、换真心”的企业营销理念，在确保了产品质量的同时，如何确保使用者“零烦恼”，坚持各个环节的“精细化”、“零缺陷”，成为企业售后服务持之以恒的宗旨。

　　明确服务理念：精工制作，为行业提供一流的产品，为客户提供一流的服务质量；信守服务承诺：为客户提供周到、快捷、细心的增值服务，以满足最终用户需求为目标，构建完整服务体系；掌握服务策略：客户的满意程度是企业持续不断健康发展的保障，即：客户满意+企业效益；完成服务目标：及时处理顾客反馈信息并做出响应；以最快的时间为客户提供优质服务。

　　售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。“市场竞争不仅要依靠名牌产品，更要依靠名牌服务。” 

三、依托技术优势，铸造品牌服务

澳瑞特凭借突出的技术实力和创新能力，通过服务来提高公司产品的信誉度与美誉度，增加企业在同行竞争中的优势地位。

　　“周到、快捷、终身服务”的原则，是澳瑞特一直以来秉承的核心服务理念，也是澳瑞特快速发展的内在动力。在日常的服务过程中，对产品使用现场培训、派发服务手册、社区健身专题讲座、产品质量万里行巡视等举措为澳瑞特服务的几大特色。公司坚持每年开展质量万里行活动，各地组织工程巡视不少于两次；定期进行用户回访，及时处理用户意见，公司每月汇总全国各地用户反馈产品及服务问题，将落实情况及时回馈给用户。

　　各省市营销服务中心、特许服务点人员，对本区域售后服务质量负责并做好服务工作的日常管理；使本区域的顾客能得到优质服务；建立售后服务档案，对售后服务工作进行动态管理；负责本区域顾客对产品质量信息的收集、整理、分析和反馈；免费为客户提供检修、维护、配件更换、操作手培训等服务。与此同时，澳瑞特服务在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健提升，得到了有力保障。

今天，澳瑞特的努力不仅仅得到有关部门的认可，更重要的是得到了消费者的认可，市场的认可，让澳瑞特再一次登上了“全国售后服务十佳单位”的领奖台。服务永无止境，我们承诺将继续完善我们的服务体系，为消费者提供更好更周到的服务。最后，我衷心的祝愿本次活动取得圆满成功。谢谢大家！

　“全国售后服务评价活动”自2003年开始，每两年举办一届，迄今已成功举办七届。在此基础上，中国商业联合会与中国保护消费者基金会联合举办了“第八届全国售后服务评价活动”。评价活动自开展以来，在社会上引起强烈反响，先后有近千家企业通过不同方式报名参与。